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重塑数字服务体验——东软云科技荣膺2025《财富》中国最佳设计榜

数字化报 2025-11-12 2.03w

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2025年，《财富》中国最佳设计榜单揭晓，东软云科技凭借在生命健康领域的创新实践 “重塑用药指导体验”——荣膺入选。这份荣誉的背后，是一场以数字服务设计思维为利刃，对医疗健康“最后一公里”难题的精准解构与重塑；也是业界对一个核心趋势的洞察与肯定：最卓越的设计，是拥有感知和解决人类真实困境的能力。

东软云科技的入选，不仅是中国企业在全球数字与服务设计舞台上的一次有力发声，更标志着一种“科技向善”的商业哲学，正成为驱动未来的核心引擎。

破解医疗“最后一公里”难题

作为东软集团旗下专注全球数智化服务的科技企业，我们深刻认识到，在医疗数字化浪潮中，药物研发与交付效率虽已大幅提升，但患者正确使用复杂给药装置的“最后一公里”问题仍如一道隐形壁垒。尤其是针对庞大的老年群体，传统解决方案已显疲态：网络教学视频质量参差不齐，甚至存在误导风险；单向视频指导难以提供实时反馈，导致患者陷入“信息孤岛”，治疗效果因操作障碍而大打折扣。

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设计团队观察到，在面对日益复杂的给药装置时，老年患者需要的往往不是另一个预制视频，而是一位能够“看见”他们操作、理解他们困惑、并可以实时纠正的真人伙伴。

对话式创新：从“单向灌输”到“对话共情”的体验重塑

在数字人客服大量涌现之际，我们反其道而行之，让用户通过小程序即可一键发起视频通话，让人类客服将一次性的“教学任务”转变成覆盖患者用药全周期的持续性关怀。

面对这一挑战，我们没有选择技术叠加，转而构建一个以用户为中心的“对话式”服务体系。核心创新在于一个极简微信小程序入口：用户一键点击，即可连接真人专业服务团队，实现实时指导。我们将服务从单向的信息输出，彻底转变为双向的“对话式”指导。这种设计彻底消除了技术门槛，让关怀触手可及——屏幕另一端的专业人员，通过实时视频沟通，将一句句肯定的反馈化为用户手中的“定心丸”，有效驱散操作中的不确定与焦虑。

更进一步，我们将单次的指导服务，巧妙延伸为覆盖用药全周期的信任生态。该体系无缝整合了药品购买咨询、真伪鉴别、质量投诉及不良事件报告等关键节点，将一次短暂的连接升华为长期的健康守护。

这份颠覆性的价值创造，根植于东软云科技深厚的全球化数字服务能力——以AI驱动的卓越运营效率、严苛的全球合规标准，以及因地制宜的本地化智慧，确保了每一次“有温度的对话”都兼具专业、高效与可扩展性。源于东软云科技20余年来深厚的行业积淀与全球化数字服务能力。我们始终坚持“以客户为中心，重塑服务体验”的核心理念，将深刻的行业洞察淬炼为可大规模交付、可信赖的“能力”。正是这种能力，让我们得以跨越医疗、互联网、电商到泛制造等多个领域，为全球客户持续创造价值。

共振效应：从个体安心到行业范式的价值创造

这份设计的价值远超单一功能，其共振效应也在积极重塑整个生态。近100%的用户满意度，不仅是数据，更是数万患者焦虑被抚平、信心被重建的有力证明。在临床端，它极大地释放了临床医护人员的精力，使其能从繁琐、重复的用药指导中抽身，聚焦于更核心的诊疗决策；在产业端，它为药企开辟了全新的价值路径，让售后服务不再是成本中心，而是构建品牌信任与忠诚度的价值高地。

此次榜单入选，是中国科技企业从“技术输出”迈向“价值引领”的又一次有力发声。我们始终坚信并践行：当科技不再执迷于自我迭代，而是真正俯下身去解决真实世界的复杂问题，倾听最细微的个体需求时，它所能爆发的能量，足以重塑一个行业的逻辑，更能守护每一个平凡生命的尊严与希望。

正如《财富》评委会在评语中所提及：“这一设计超越了工具和技术属性，它让服务本身拥有了感知痛苦和希望的能力。“ 在人工智能逐渐普及的时代，东软云科技将继续以创新为引擎，推动数字服务向更高价值演进。我们坚信，回归人文初心，方能引领行业未来。

——【编辑：程诗亚】

THE END

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