近年来,几个大品牌的私人领域团队不断表达对当前私人领域SCRM服务提供商的不满,并提出正在或计划更换新的服务提供商。
其中一个品牌告诉我们,他们更换的原因是一年前购买的SCRM版本已经不能满足后续的发展,这让他们不得不考虑更换。另一个团队之所以考虑更换,是因为SCRM服务提供商同时带来代理运营服务,这让高层考虑更换。
这两个不是一个简单的案例。通过刚刚发布的2023年私人领域运营趋势白皮书和年度研究报告,会发现越来越多的品牌表达对私人领域服务提供商的不满,他们渴望需要更强大的服务,背后是行业对私人领域的认知、运营特征的变化、客户行为习惯和需求调整,都发生了很大的变化。作为运营支持的系统和工具,是时候快速跟随变化了。
01
14%的品牌对当前SCRM不满意
2023年私域运营趋势白皮书和年度研究报告回收了2100多家企业的有效问卷。其中,32%的品牌没有选择任何SCRM,7%的品牌坚持自主研发私域系统;然而,在选择私域SCRM服务提供商的品牌中,14%明确表示“不满意”和“想要改变”。
这个结果,见实团队在进行研究之前完全没有想到。
需要明确的是,在没有选择“私域SCRM系统”的情况下,包括正在调查和计划采购的部分。因此,没有选择并不意味着没有必要,而是意味着:
暂时未购买,正在调查并计划购买;
工具可以暂时满足需求;
暂时注重自主研究;
实际团队试图零距离浏览一些品牌私域团队,询问他们自主研发和不满意的原因。
一个坚持自主研发的品牌告诉我们,他们接触并试用了业内大部分主流SCRM,发现无法满足团队的实际需求。因此,他们在公司提供的基础技术上进行了二次开发。
在对当前服务提供商不满意的品牌中,其中一个告诉我们,目前的游戏玩法不能支持快速变化的私有域用户操作。当他们提出新的功能需求时,对方通常至少需要3个月的时间表。反应速度太慢,让他们有了改变的想法。
其他品牌,因为在当今的全球趋势中,不同系统和工具的数据无法有效地连接(如标签无法同步),因此迫切需要找到一个能够支持这些需求的新系统。
这些答案都指向几个答案:
通用功能不能满足公司的实际需求、部分个性化需求等,商品薄的通用SaaS企业将面临巨大挑战,正在或被品牌抛弃;
品牌想要立即,立即解决当前的问题,只想为最刚需的产品买单。如果没有,我们愿意自己研究。
品牌需求处于服务提供商和产品开发的前沿。特别是目前,在全球开放的趋势下,许多品牌的需求已经远远领先于市场。
02
SCRM服务提供商的挑战和考验
私人领域服务提供商的挑战也不小。在进行年度研究时,请所有参与研究的品牌企业手动填写合作服务提供商、工具和代理运营团队的名称。因此,这一结果反映了实际的合作情况,而不是意图。
因此,在公司选择的SCRM系统中,排名前十的团队吸引了55%的品牌,排名第一的团队吸引了22.7%以上的品牌。
这意味着第一个挑战:行业集中在头部的趋势非常明显,腰部服务提供商将面临巨大的压力。
第二阵营的团队(排名11-20),吸引了10.7%以上的品牌。
20个以外的服务商团队划分了24.1%的品牌和卖家。
值得注意的是,许多垂直领域的SaaS团队在研究中只提到了个位数。但这并不意味着垂直市场空间被通用SaaS团队挤压。结合自我研究、不满等数据,垂直SaaS仍有很大的空间。
工具研究也是如此。即使是私域SCRM系统和操作工具,对于很多品牌团队来说,似乎也是一件事,或者很难区分。因此,许多顶级私域工具与SCRM结果重叠(如前10名中有8名重叠)。类似的是代理运营,SCRM服务提供商也在陆续提供代理运营服务,但由于人力的限制,很多品牌无法实现,所以更习惯捏尖。
除了高重复列表外,工具的选择从一开始就处于长尾。不同的行业,不同的排名工具,占据不同的客户。工具的使用比SCRM更分散。似乎没有明显的领先团队。
有趣的是,事实上,免费工具通常包括数万或数十万的企业客户,那么为什么这些免费工具并没有显著领先呢?一些免费的工具在研究中很少被提及,或者没有进入第一阵营。
之后,我在实际研究中发现了这个问题的答案:
许多品牌不认为只是免费的,没有个人服务的工具是他们的合作伙伴,免费的系统和工具不在合作伙伴的序列中,可以随时被抛弃,无论如何也是免费的。
估计这种观点会让很多免费提供服务的工具和系统团队感到难过。
据估计,2023年,将有许多免费工具开始考虑转为收费。这可能是2023年的第二个变化。
在研究结果中,我们清楚地意识到,许多品牌进入私人领域的第一步主要是从单一的需求开始的。处理特定问题的私人领域操作工具已成为他们第一次接触到的商品,升级路径显示出这样的轨迹:
“工具-SaaS系统-”精细操作系统结构与公域开放“-组织优化”。
到2023年,提升轨迹将带来第三个行业变化,即服务商提供的服务将发生很大变化。
03
公司到底想要什么私域服务?
在表达不满的同时,各种品牌和卖家需要什么服务?这个结果和答案有几个变化。
当然,首先是全球需求。
在2023年私域运营趋势白皮书和年度研究报告中,41.35%的品牌企业在实际运营中选择了多个平台。
以选择5个平台的品牌企业为例,他们选择的最多的平台组合是:腾讯、抖音、小红书、阿里巴巴、京东。
在当前全球(也是私域2.0时代)的环境下,用户运营的规划、数据的开放、活动的高效进行等都需要在当前的系统中进行大修。随着时间的推移,全球游戏玩法将变得越来越普遍。此时,对SCRM的需求也会发生变化。
二是支持实际经营。
回到开场白,我们发起并运营了200多个私域交通运营商。在几个超活跃的群体中,我们经常讨论如何同步标签,最新的交付策略,如何有效地运营品牌社区,以及使用许多工具和系统的经验和感受。在对服务提供商不满的原因中,许多目前的商品不能满足他们的实际需求。
这对服务提供商的能力边界要求更广,新功能的研发和迭代响应速度也要求更快。甚至提供新的服务选项,如系统和代理运营服务同步。
这意味着具有综合服务能力的服务提供商将有更大的增长空间,特别是将平台能力、品牌运营需求与实际运营策略相结合的团队。
三是对实际增长方法论的渴望。
如今,越来越多的公司从事私有域经营,遇到经营问题的公司也在快速增长。因此,越来越多的品牌和卖家在与现实的沟通中传达了需要带来实际增长的方法论和实际玩法。
他们对业务虚假提到的“赋能”说法没有感觉,但他们越来越关注实际案例和运营增长背后的策略。
这些需求实际上影响着服务提供商的变化,甚至是定位调整。
例如,一个专注于餐饮的垂直私域SCRM系统提供商告诉我们,他不再是SCRM,而是一个单点(如会员权益)的解决方案提供商——在私域运营中,会员运营是核心和基本的服务之一。
还有两个类似的团队定义自己是行业数字解决方案提供商,包括系统软件建设(标准产品SaaS)定制系统)代理操作服务(系统操作和维护)小程序商城SCRM私域);以SaaS为载体的解决方案服务提供商。另一家服务提供商告诉我们,SaaS在运营模式上属于SaaS,在产品和服务分类上有CRM、CDP等产品及会员运营服务;
品牌从服务提供商那里获得更多的服务需求,促成了这些服务提供商的新定位。
事实上,在越来越多的不满背后,新的增长方式正在迅速到来。
未经数字化报网授权,严禁转载或镜像,违者必究。
特别提醒:如内容、图片、视频出现侵权问题,请发送邮箱:tousu_ts@sina.com。
风险提示:数字化报网呈现的所有信息仅作为学习分享,不构成投资建议,一切投资操作信息不能作为投资依据。本网站所报道的文章资料、图片、数据等信息来源于互联网,仅供参考使用,相关侵权责任由信息来源第三方承担。
Copyright © 2013-2023 数字化报(数字化报商业报告)
数字化报并非新闻媒体,不提供新闻信息服务,提供商业信息服务
浙ICP备2023000407号数字化报网(杭州)信息科技有限公司 版权所有浙公网安备 33012702000464号