如今，私有领域正处于爆发期，各种私有领域渠道的建设和私有领域工具已成为企业经营私有领域的必需品，市场必然陷入同质化竞争的漩涡。
如何实现私域“后半段”的多元化？关键在于“用户体验”。
如果把私域操作比作成功，那么前端流量、创新、操作的方法就是“外功”，用户体验才是真正决定武功水平的“内功”。
良好的用户体验可以给品牌带来信任和自发的沟通，从而帮助公司降低成本，获得流量，提高转化率。
所谓工人想做好工作，工人想做好工作。灵活运用优秀工具，能有效了解客户体验，及时采取措施处理问题。
以下是五个关于用户体验的指标和模型，它们有自己的切入点，也有自己的适应场景，值得一看。
01
NPS客户满意度指标
NPS全称（NetPromoterScore）换句话说，净推荐值是一个反映客户忠诚度的指标，最早是Fredreicheld在2003年《哈佛商业评论》中提出的。
NPS一般用于评估客户忠诚度、推荐度和满意度，并将其作为衡量客户体验的黄金指标。
对于私域，我们可以通过问卷调查、用户访谈等方式计算NPS值，从而获得私域用户的忠诚度。
第一，将用户分为三类：
推荐者(成绩为9－10之间）：对于产品忠诚度高的客户，他们会继续购买并向他人推荐；
被动者(成绩为7－8之间）：那些既不讨厌商品也不推荐给别人的人。他们对产品保持中立态度，容易受到其他因素的影响而改变态度；
贬低者(成绩为0－6之间）：这类用户是对产品和服务不满意的人。他们更容易分享负面评论，对企业形象产生负面影响。
再次计算分数：NPS值=推荐者%-贬损者%
NPS值越大，推荐水平越大，如果净推荐值得70分，～80%的公司都有一批高忠诚度的好客户，但他们通常需要根据行业的具体情况制定标准。
取得成绩后，制定和采取改进行动是关键。关键决策的参考可以是NPS调查得分、用户反馈（成绩原因等），找出问题的症结，制定更有效的方法和策略。
02
CSAT用户体验指标
CSAT(CustomerSatisfaction)，即客户满意度，是一个非常简单有效的客户体验指标。
目前，作为最经典的衡量指标，在日常生活中也可以经常接触到。比如银行满意度评分，淘宝购物后评价阶段。
CSAT要求用户反馈特定事件/感受的满意度，一般以1~5分的方式对服务进行评分(打星)。
一般选择是：非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意。
最终的CSAT值是通过计算选择4分和5分客户的比例来获得的。
CSAT具有方便、可扩展的优点，如：
参加社区营销活动后，客户可以设置CAST问题进行测量，尽量注意简单方便的设计问题。最好设计一个福利钩来感谢参与者。
在分析数据时，我们应该考虑用户是否对活动的各个环节感到满意。可能是什么因素造成的？这些因素之间的关系或权重是什么？优化和改进过程。
03
CES客户费力指数
CES，这是Customereffortsscore的缩写，即2010年在《哈佛商业评论》中提出的用户费力指数。
用于评价客户在使用产品和服务过程中的努力水平，与客户忠诚度呈负相关。努力越低，忠诚度越高。
这种观点认为，减少客户在消费过程中的能量，为用户提供节省时间和精力的产品和服务，而不是取悦客户，这是影响客户忠诚度的主要因素。
以下图片是今天比较常见的2.0版：
问题是：你对下面的说法有多同意：商家有效地解决了我的问题？
客户的选择包括：非常不同意、不同意、有点不同意、中立、有点同意、同意、非常同意。
与其他指标相比，CES更适合收集新客户的反馈。
由于新客户不熟悉产品和服务，在使用产品和服务的过程中遇到问题的可能性更大，他们可以找到一些通常很难注意到的优化细节，让用户体验更好。
特别是在以服务体验为主的私域场景中，评价效果更为显著。
它能反映客户对服务本身的直接感受，识别用户在服务过程中的快乐和不愉快体验，帮助企业更准确地预测客户的保留和损失。
04
卡诺KANO模型
1984年，KANO模型，日本狩野纪昭。(NoriakiKano)一种方法可以预测每个人对产品设计的满意度，并有效地判断一个功能或想法的优缺点。
卡诺模型将产品和服务的质量特性分为五类：
兴奋特点（A）：出乎意料的是，如果客户不提供这种需求，客户满意度就不会降低，但在提供这种需求时，客户满意度就会大大提高。
期望特点（O）：当提供这种需求时，客户满意度就会提高，当不提供这种需求时，客户满意度就会下降。
必备特点（M）：在提高这一需求时，客户满意度不会提高，当客户满意度不提供这一需求时，客户满意度会大大降低。
无差异特点（I）：无论是否提供这种需求，客户满意度都不会改变，客户根本不在乎。
反向特点（R）：客户根本没有这样的需求，但提供后客户满意度会降低。
在私有域操作中，我们可以使用这个模型来理解客户对新功能的看法。收集用户对功能的评价，开始计算满意度和不满意度指数。
满意度指数=(AO)/(AOMI)
不满指数=-1*(OM)/(AOMI)
如果值不符合标准，则必须考虑重新设计此功能。
05
HEART&GSM模型
谷歌于2010年发布了HEART模型，这是一个以用户为导向的测量模型。HEART模型的出发点是以客户为导向，可用于大规模的用户体验测量方法。分为五个纬度:
Happiness快感：客户主观感受，客户觉得商品对他们有帮助，操作简单，使用产品或功能时总是感到快乐。
Engagement参与：用户对产品内容感兴趣，并愿意经常使用。
Adoption：顾客愿意使用新产品或新功能。
Rentention：顾客愿意在一段时间内回来正常使用产品或功能。
TaskSuccess：用户能够高效、准确地实现目标。
GSM模型是谷歌客户体验团队提出的一种简单的设计结果指标定义方法，可以从设计目标中推导出需要建立的评价指标。Goal／目标，Signal／信号，指标／Metric，简称GSM模型。
Goal／目标：通过设计和优化实现的目标
Signal／信号：设计目标实现后会出现什么现象？
Metric／指标：量化和数据化现象。
结合GSM模型和HEART模型，可以有效评估每个渠道接触点的客户满意度，如小程序。
从模型中，我们可以看到每个测量方面的目标、信号和测量指标，以及获得这些测量指标的评估方法。因此，模型的着陆应用与目标的拆卸密切相关。
写在最后
比如上面有很多优秀的模型，但归根结底要把握好客户体验的意义。
在当前残酷的市场竞争中，用户体验的差异有时对企业本身是致命的。特别是对于私人领域本身，目的是提高保留率和饮酒活动。品牌应该不断为用户创造更好的体验，真正实现“客户至上”。
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